Au-delà du spectre de la destruction d'emplois, l'intelligence artificielle pose un enjeu plus subtil aux DRH : l'affaiblissement progressif des compétences. Entre IA d'assistance et IA pédagogique, les choix stratégiques détermineront l'employabilité des collaborateurs. Analyse.
« L'intelligence artificielle va-t-elle nous remplacer ? » Cette question obsède les débats publics depuis l'arrivée de ChatGPT. Mais un autre phénomène se dessine : non pas la disparition des métiers, mais leur transformation silencieuse. Et avec elle, un risque majeur : celui du désapprentissage. « Le terme peut sembler abusif, mais le risque existe bel et bien si l'intelligence artificielle générative est utilisée sans recul », prévient Marion Picart, responsable RH chez PeopleSpheres. Chez cet éditeur de solutions RH, l'IA redéfinit progressivement les contours des métiers. « Plus nos clients gagnent en autonomie, plus la valeur ajoutée de nos collaborateurs se déplace vers des missions à plus forte valeur ajoutée », observe-t-elle.
Quand l'assistance devient béquille cognitive
Ce déplacement de la valeur n'est pas sans conséquences. « On observe aujourd'hui un double mouvement », analyse Nicolas Bourgerie, président de Teach Up, spécialiste de l'IA pédagogique. D'un côté, les entreprises accélèrent leur transformation digitale et la mutation de leurs métiers tandis que, de l'autre, les clients deviennent plus autonomes et mieux informés, réduisant leurs contacts avec les chargés de clientèle.
Si l'IA générative permet d'accélérer le travail, elle ne résout pas la question de l'apprentissage durable. « On n'observe pas tant une érosion des compétences qu'une évolution rapide et les collaborateurs disposent de plus ou moins de temps pour apprendre », précise-t-il. Le problème est identifié : quand l'IA fait à la place de l'utilisateur, elle transforme une assistance ponctuelle en béquille cognitive permanente. « Au niveau de l'innovation produits, les évolutions sont si rapides que les équipes doivent constamment former les collaborateurs », poursuit Nicolas Bourgerie. L'enjeu est donc d'identifier, capter et diffuser efficacement les savoir-faire dans cette accélération constante de la formation.
IA d'assistance vs IA pédagogique : deux philosophies opposées
« L'IA pédagogique se distingue radicalement de l'IA générative par son objectif : elle aide à s'autonomiser et à développer des compétences, plutôt que de produire à la place de l'utilisateur », explique Nicolas Bourgerie. Cette différence n'est pas qu'un détail technique, elle repose sur une approche fondamentalement différente de l'apprentissage. Les IA pédagogiques s'appuient sur les acquis des sciences cognitives et intègrent la compréhension de comment le cerveau apprend : par l'entraînement sur des exercices complexes, avec un feedback personnalisé et des parcours adaptés à chaque collaborateur.
Concrètement, ces solutions mettent les collaborateurs en situation. « Par exemple, elles peuvent proposer des coachs virtuels qui simulent des clients fictifs, illustre le président de Teach Up. On entraîne ainsi un vendeur à bien répondre à des questions spécifiques, à maîtriser une compétence ciblée et nécessaire à son métier. » Dans le secteur bancaire, où les collaborateurs sont de moins en moins présents en agence, il est essentiel de les aider à recréer de la valeur supplémentaire et « à leur redonner du pouvoir avec les compétences clés nécessaires pour le contact client ».
PeopleSpheres a déployé une solution d'IA connue mais entièrement personnalisée selon ses besoins spécifiques. Cette plateforme interne centralise désormais l'ensemble de la formation. Dès leur arrivée, les nouveaux collaborateurs peuvent acquérir les savoir-faire métiers via cette plateforme. « La formation devient collaborative », précise Marion Picart.
Les soft skills, bastion de l'humain
Selon le président de Teach Up, « les innovations, notamment dans la formation, bougent très vite, mais il est un domaine dans lequel la formation en présentiel est déterminante : celui des softs skills. » « Les compétences relationnelles, celles liées à la gestion des conflits, sont enseignées en interne par nos propres collaborateurs : coachs, managers ou experts métiers », ajoute Marion Picart. Sur demande des collaborateurs, l'entreprise va d’ailleurs proposer des formations en anglais via l'intelligence artificielle. Soft skills et savoir-être échappent encore au périmètre de l'IA...
Les RH au coeur du réacteur
Ce basculement vers l'IA pédagogique suppose une profonde transformation du rôle des DRH. « La direction des ressources humaines a tout intérêt à saisir l'opportunité de l'IA pédagogique à travers des solutions technologiques pertinentes », insiste Nicolas Bourgerie. Mais cela suppose une démarche structurée. « Il s'agit d'identifier la base métier de l'entreprise, de se connecter aux différents métiers et d'identifier les compétences qui la rendent unique. Ensuite, il faut animer des communautés d'apprentissage et donner envie d'apprendre. La fonction RH doit savoir capter les connaissances et mettre à disposition des solutions permettant aux collaborateurs d'apprendre de façon autonome les éléments clés de différenciation de l'entreprise. » Chez PeopleSpheres, la solution d'intelligence artificielle a été demandée conjointement par les collaborateurs et le CSE. « La mise en application a donc été relativement simple et claire, sans aucun refus », se félicite Marion Picart.
Un cadre éthique et juridique indispensable
Mais déployer l'IA pédagogique ne s'improvise pas. « Il est indispensable d'adresser l'usage de ces intelligences artificielles car elles utilisent des données personnelles, alerte Nicolas Bourgerie. Il faut utiliser ces IA pédagogiques de façon transparente. Elles donnent accès à la manière dont les gens apprennent, mais elles ne doivent pas permettre d'évaluer les personnes ni d'influer sur leur carrière. Cette IA est là pour former, non pour évaluer. »
PeopleSpheres a ainsi élaboré une charte spécifique. « Deux collaborateurs ont été dédiés à ce travail afin de sécuriser à la fois l'employeur et les salariés », confie Marion Picart. Cette charte encadre l'utilisation et la gestion des données, mais elle vise aussi à « poser des garde-fous et à maintenir un usage confidentiel de la formation. »
Vers l'autonomie capacitante
« Plus que jamais, l'entreprise doit investir dans sa particularité, sa singularité, conclut Marion Picart. Elle doit la capter pour conserver son savoir-faire et savoir le transmettre. L'enjeu n'est pas de remplacer l'humain par la machine, mais de créer les conditions d'un apprentissage continu, autonome et ancré dans les spécificités de chaque organisation. »
Le vrai risque de l'IA n'est donc pas celui qu'on croyait. Il s'agit de s'assurer que l'humain, armé de la machine, reste capable d'apprendre, de s'adapter et de créer de la valeur.
Focus RH
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